助力军运会
文 / 邹游

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邹游
武汉大学城市设计学院博士研究生

第七届世界军人运动会赛会志愿者


2019年10月27日,第七届世界军人运动会在武汉圆满落幕。团结协作、吃苦耐劳、富有活力,被亲切地称为“小水杉”的志愿者们为赛事的成功举办作出了重要贡献。作为武汉大学大学生体育活动中心(卓尔体育馆)羽毛球赛事723名赛会志愿者中的一员,笔者有幸经历了志愿者选拔、培训、演练、上岗服务的全过程。


缘起

“我2009年到北京上大学,错过北京奥运会。2013年到伦敦读研,又错过伦敦奥运会。作为一个土生土长的武汉人,现在终于等到一个能亲自参与家门口军运会的机会,我觉得自己没有理由缺席。”

去年6月,在淘汰率极高的志愿者面试中,或许正是这段话打动了评委,才让幸运之神降临到我这个几乎没有任何大型赛事志愿服务经历的人身上。

经过涉及赛会知识、军体知识、安全保卫、礼仪、队列、场馆等方面的多轮培训和今年4月军运会测试赛的实践,遵循岗位意向与实际需要相结合的原则,我被羽毛球竞赛委员会分配至观众服务处,成为武汉大学卓尔体育馆的首批赛会志愿者,开启了自己作为“小水杉”的日子。

服务赛会

作为一名赛会志愿者,首先要了解自己的岗位职责。我的岗位是“座席服务员”。

坐席服务员是做什么的?

简单来说就是八个字:迎来送往、秩序维护。听起来似乎很轻松,可实际工作量却非常大。

首先是较长的工作时间。

作为直接服务观众的志愿者,每场比赛,我们需要在观众们开始入场前1个多小时签到,观众全部离场后离岗。

军运会羽毛球赛事分为早场与晚场。早场比赛9点开始,观众8点开始入场;晚场比赛6点半开始,观众5点半开始入场。羽毛球比赛没有时长规定,如果两队实力悬殊,比分差距大,比赛就会较快结束。而如果两队势均力敌,比赛焦灼,比赛的时间可能非常长。例如10月21日晚的小组赛,就一直持续到晚上11点才分出胜负。因此在军运会期间,我们座席志愿者经常是早班5点多就起床,晚班11点多才能签退。

尔后是规模庞大的服务对象。

每一名座席服务员都有固定的工作点位。两名志愿者要负责一个大约10×25个座位的方阵。

按照赛事要求,所有观众在比赛进行期间需要将手机静音,且不能使用闪光灯拍照。因此在所有比赛间隙,我们都需要举牌提醒观众。

同时,我们还要不间断地巡查方阵四周,确保观众不在比赛期间站立或堵塞走道,预防和劝阻任何可能发生的争吵、喧哗、翻越座椅后背等不文明行为。此外,如果发生座位纠纷、座席污损、饮料泼洒、观众急病、消防隐患等突发情况,也需要及时协助处理或向上级通报。

座席服务员的工作地点,位于两个方阵的中间走道,时常要兼顾两侧近500名观众。

有许多观众带着家中的小朋友前来观赛,感受军运氛围。有时,一个方阵中的儿童数量,不亚于幼儿园的一个班级。比赛过程中,经常出现观众看得入迷,但坐不住的孩子却溜出座位的情况。将小朋友们带回家长身旁,并提醒他们照看好孩子,这样的工作我们每天要重复许多次。

对我来说,最大的挑战出现在观众集中入场的时刻。

卓尔体育馆能容纳五六千名观众。坐席区按照方位及用途共分为34个方阵,其中有30个以“字母+数字”的形式编号。对于初次入场的观众来说,凭票面上的A01、D02、C03弄清自己座位的难度,基本和走迷宫差不多。

在观众服务处,设有专门的引导员志愿者,他们负责在内场门外指示观众所在方阵的位置。我们座席服务员一般只需熟记自己负责的两个方阵中的座位排数、号码及其大致方位。

然而场馆太大,观众太多,晚间大家又集中在同样的时间到达,引导员不可能向每位观众讲清座席的方向。因此,我们也需要将所有方阵的位置烂熟于心,肩负起引导员的职责。

比赛的6天时间里,遇到最夸张的一次,是同时有5只持票的手伸到我面前,询问座位方向。得益于平时所做的“功课”,对于位置较近的观众,我能迅速指出他们座位所在的排数、方位和最佳路径;对于位置较远的观众,基本上瞥一眼门票,1秒钟以内就能判断他所在方阵的方向,再用两秒钟告诉他们如何前往。

作为直面观众的“小水杉”,观众服务志愿者的精神风貌与态度不仅代表武大,更是代表新时代的中国青年,绝对马虎不得。每天在空荡荡的体育馆上岗时,我们通常会坐在座位上休整,可一旦第一位观众检票进场,所有座席服务员都会齐刷刷地站立,开启自己最饱满的热情,微笑迎接每一位观众。

按照管理规定,座席服务员需避免遮挡观众视线。因此在比赛开始后,我们可以找空位坐下,间隔巡查。然而羽毛球作为中国传统强项,又是第一次进入军体理事会比赛项目,门票销售极其火爆,通常坐席区都没有空位。很多座席服务员只能待在楼梯上或最后一排走道,一站就是3个小时。

绝大部分志愿者都是95后和00后,我算是这群“小水杉”当中年纪最大的。一个星期的志愿服务,这些迎来送往,秩序维护的工作累归累,但观众的一张张笑脸,一声声感谢,一次又一次在卓尔体育馆升起的五星红旗,让我从心底觉得,所有的辛苦都是值得的。

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座席服务员举牌提醒观众 请勿使用闪光灯拍照

幕后英雄

很多人可能想象不到,观众能直接看到的志愿者,只占全体“小水杉”总数的四分之一左右。

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观众服务处的“小水杉”们

依旧以卓尔体育馆为例。700多人的赛会志愿者团队总共划归十多个部门。其中,除了我们观众服务处,以及时常出现在比赛场地和运动员座席的竞赛组织处外,观众很少会注意到其它部门的志愿者。然而他们的岗位对赛事的顺利运行都不可或缺。

办公室、财务处、人事志愿者处的“小水杉”们常驻幕后,堪称“志愿者背后的志愿者”。他们首先要负责人员及物资的横向调配。观众集中入场时,坐席岗与引导岗的人员奇缺,他们会从其它部门轮休的志愿者中为我们加派人手,维护入场秩序。比赛开始前后,他们还要负责工作人员与志愿者们签到签退、信息管理、个人物品存放、文件和宣传稿写作等事务。

竞赛组织处志愿者负责比赛的核心人员——运动员与技术官员事务。从运动员赛前训练、更衣、休息、检录,到比赛和离场,全程都有他们的身影。兴奋剂检查站“小水杉”们的工作则对公平竞赛至关重要。综合保障处和接待服务处负责运动员、技术官员、贵宾们的迎来送往、物资运送、沟通交流等工作。不仅要为他们做好后勤保障,还肩负着帮他们了解武汉和武大的职责。

信息技术处的“小水杉”们要负责场内电子设备的检查维护,以及比赛的直播信号推送;颁奖展示处志愿者负责6个项目颁奖的礼仪,露面时间最短,训练时间最久;新闻宣传处全程服务前来场馆采访报道的众多媒体记者;安保处“小水杉”们则是唯一一支配合安保工作的志愿者队伍……

羽毛球赛事的圆满成功,这些“幕后英雄”功不可没。

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引导员岗位的志愿者

志愿光荣

作为所有部门中志愿者数量最多、工作范围最大的,我们观众服务处除了我这样的室内岗位,还有一群“风餐露宿”的“小水杉”。他们担负着验票与安检协查的职责。

军运期间,恰逢武汉新一轮降温过程。体育馆内温暖如春时,外面刮风下雨,气温有时仅10度上下。但验票和安检不容丝毫懈怠,他们风里来雨里去,让每一位观众都感受到“小水杉”的专业和热情。

那么,就用一位验票组“小水杉”分享的暖心故事结尾吧:

一个小男孩对妈妈说:“这些哥哥姐姐在这里淋雨干活没有工资,他们好惨啊。”

他妈妈却回答:“没有哦,他们在做一件很光荣的事!”

人与城市总第58期